An Improved and Leading Reputation

Reflectie

Wat ging er goed?

  • De blog van onze directeur Commercial Operations over het stop zetten van mobiel internet bij klanten zonder databundel om ze te beschermen tegen onverwachte en onbedoelde buitenbundelkosten (binnen een serie over maatregelen tegen onverwachte datakosten) werd zeer goed ontvangen door de pers. Publiekelijke positieve feedback van de Consumentenbond en positieve reacties van het algemene publiek, bijv. op NU.nl.
  • Positieve review in de Volkskrant (naast meerdere positieve testresultaten van andere media) over SignaalPlus voor dekking binnenshuis.
  • Onze directeur Consumentenmarkt Bart Hofker heeft in april 2012 een blog geplaatst over internetsnelheden met de oproep om mee te denken over hoe we datasnelheden het beste kunnen communiceren, omdat hier veel onduidelijk over bestond. Via social media kwamen er vele reacties binnen. Vervolgens zijn de ideeën besproken met het Ministerie van Economische Zaken en de Consumentenbond, zodat zij ook de kans kregen om hun visie te geven. Naar aanleiding hiervan zijn we minder nadruk gaan leggen op de theoretisch maximale snelheden en als enige aanbieder deze gaan nuanceren met een zo nauwkeurig mogelijke indicatie van snelheden die klanten in de praktijk kunnen verwachten.

Wat kan beter?

  • Wat mobiele communicatie betekent en kan betekenen voor de maatschappij is niet bij het grote publiek bekend. In sectoren zoals de gezondheidszorg, afvalverwerking en de logistieke sector zorgen mobiele toepassingen voor efficiency, kostenbesparing en CO2-reductie. Het inzichtelijk maken van de maatschappelijke impact van onze producten en diensten en dit bekend maken aan een breed publiek is onze volgende uitdaging. 
  • We willen onze klanten goed, tijdig en op een toegankelijke manier informeren over onze producten, diensten en beleidskeuzes. De online informatie over privacy, corporate blogs en vereenvoudigde algemene voorwaarden zijn daarvan voorbeelden. Komend jaar gaan wij nog een slag maken door klanten pro-actiever over belangrijke onderwerpen te informeren. 

Wat vinden onze stakeholders?

“In vergelijking met 2011 is de reputatie van Vodafone verbeterd en zijn mensen nu positiever over de prestaties van Vodafone op de reputatie dimensies, vooral over het bestuur & management (7,8) en burgerschap (6,7). Steun van respondenten ten aanzien van Vodafone is ook toegenomen." 
Reputation Institute, november 2012

“Het feit dat Vodafone het initiatief neemt om stakeholders in de volle breedte uit te nodigen, toont aan dat Vodafone een ‘thought leader’ is op het gebied van duurzaamheid”,
Deelnemer aan stakeholderdialoog , 9 april 2013

Innovatie vs privacy (big data)

Netwerkdata kunnen voor nuttige doeleinden worden gebruikt en tot innovatieve oplossingen leiden. Met deze data  kan bijvoorbeeld beter worden voorspeld hoeveel mensen gebruik zullen maken van een nieuwe weg, ov-verbinding of andere openbare voorzieningen. Maar zogeheten Big Data kan ook de privacy schenden als het gebruik daarvan niet zorgvuldig is. Vodafone Nederland is een pilot gestart samen met Mezuro, gericht op toepassingen binnen de publieke sector. In deze pilot wordt uitsluitend gebruikgemaakt van geanonimiseerde en geaggregeerde mobiele netwerkdata. 

Betaalbaar en toegankelijk netwerk vs privacy

Packet Inspection is een verzamelnaam voor technieken waarmee dataverkeer dat over netwerken wordt getransporteerd, kan worden geanalyseerd. Deze data-analyse technieken zijn nodig om de capaciteit en de veiligheid van het netwerk en de aangeboden diensten te kunnen waarborgen en aan klanten kwaliteit, bescherming en gebruikersvriendelijkheid te kunnen bieden. In mei 2011 meldden verschillende media dat enkele mobiele netwerkaanbieders, zoals KPN en Vodafone gebruikmaken van Packet Inspection. Voor externe stakeholders, zoals leden van de Tweede Kamer, de media en toezichthouders was echter onduidelijk op welk niveau Packet Inspection werd toegepast, waarvoor deze technieken precies worden gebruikt en of de privacy van gebruikers in het geding was. De indruk werd gewekt dat mobiele netwerkaanbieders meer zouden bekijken dan nodig is en Packet Inspection zouden gebruiken om de toegang tot het open internet te beperken (door bijvoorbeeld extra geld voor het gebruik van WhatsApp in rekening te brengen). Vodafone kijkt alleen naar de inhoud van het dataverkeer als daar een verzoek voor komt van de officier van justitie; Vodafone gebruikt Packet Inspection technieken alleen voor beveiliging, om te kunnen factureren en het verkeer over het netwerk te beheren. Voor de meest verregaande vorm van Packet Inspection, namelijk Deep Packet Inspection (DPI), heeft Vodafone duidelijke richtlijnen en zorgvuldige procedures. Deze worden jaarlijks door een interne afdeling (compliance office) en door een extern bureau gecontroleerd. In juli 2011 is het College Bescherming Persoonsgegevens een onderzoek gestart naar het gebruik van data-analysetechnieken door Vodafone en een aantal andere telecombedrijven in Nederland, dat in 2012/2013 is voortgezet en naar verwachting in juni 2013 is afgerond. Vodafone heeft volledige medewerking aan het onderzoek verleend. Verder heeft Vodafone de informatievoorziening over het gebruik van Packet Inspection online uitgebreid binnen de privacy sectie.

2012 2013 Vodafone Magazine