Hoe wij waarde creëren

Externe omgeving

Aan het begin van het boekjaar hebben we opnieuw gekeken naar de omgeving waarin we opereren.

Uit onze analyse is naar voren gekomen dat de volgende vier ontwikkelingen impact hebben op Vodafone:

  1. De economische omgeving: een instabiele Eurozone, veel nieuwe wet- en regelgeving in Nederland en onzekerheden rond wetgevingstrajecten die de telecomsector raken.
  2. De toenemende aandacht voor duurzaamheid en de reputatie van de sector.
  3. De competitieve markt: nieuwe toetreders, de spectrumveiling, innovaties zoals big data en machine-to-machine technologie.
  4. De veranderingen in consumentengedrag: consumenten worden ouder en hebben minder inkomsten. In relatie tot ontwikkelingen in social media, realtime informatie en meer zorgen over privacy, leidt dit tot beter geïnformeerde consumenten met hoge verwachtingen.

Op basis van de omgevingsanalyse hebben we een selectie gemaakt van marktontwikkelingen en maatschappelijke ontwikkelingen die grote invloed hebben op Vodafone. De analyse is mede gebaseerd op onderzoek onder onze belangrijkste stakeholders. Voor elke ontwikkeling leggen we uit wat dit betekent voor Vodafone, welke risico’s en kansen dit met zich meebrengt en hoe Vodafone hiermee omgaat.

Stakeholderonderzoek

  • Op basis van de materialiteitsmatrix hebben we bepaald wat de belangrijkste issues voor onze interne en externe stakeholders zijn. Dit zijn niet-transparante marketing, sales en communicatie, ketenverantwoordelijkheid, beveiliging netwerk en databases, kwaliteit van het netwerk, privacy en veiligheid, straling en gezondheid en CO2 besparing mogelijk maken voor andere sectoren.
  • In het stakeholderoverzicht staat per stakeholder uitgelegd waarom het van belang is de stakeholder te betrekken, wat belangrijk is voor de stakeholder en hoe wij de stakeholder hebben betrokken.
Stakeholderoverzicht
Stakeholder Waarom is het van belang de stakeholder te betrekken? Wat is belangrijk voor de stakeholder? Hoe hebben we de stakeholder betrokken?
Klanten

Onze klanten zijn uiteraard essentieel voor de continuïteit van Vodafone. Door goed naar onze klanten te luisteren bouwen we aan vertrouwen en identificeren we hoe we de klantervaring kunnen verbeteren. 

  • Waarmaken wat we beloven: een goede, makkelijke en snelle service
  • Een goede prijs/kwaliteit verhouding
  • Een betrouwbaar, stabiel en snel netwerk

Verschillende onderzoeken geven ons inzicht in ons imago bij klanten en het publiek. Daar leiden we uit af of we op de goede weg zitten of dat bijsturing nodig is.

Medewerkers

Onze medewerkers zijn het hart van de organisatie. De expertise, kennis en drive van onze mensen zorgen ervoor dat we onze missie ‘enabling opportunities every day’ kunnen vervullen. 

  • Goede opleiding- en doorgroeimogelijkheden
  • Een snelle en eenvoudige bedrijfsvoering
  • Transparante en duidelijke communicatie
  • Plezier door successen te vieren

Jaarlijks onderzoekt Vodafone via de People Survey de tevredenheid en meningen van medewerkers. Daarnaast vragen we medewerkers jaarlijks naar de bewustwording en waardering van onze duurzaamheidactiviteiten. 

Leveranciers

Leveranciers en onderaannemers maken de ontwikkeling van onze producten en diensten mogelijk. Het is van belang dat we samenwerken aan het verduurzamen van de keten.

  • Een efficiënte samenwerking
  • Door duidelijke afspraken een betrouwbare partner zijn, die een eerlijke prijs betaalt
  • Samenwerken aan innovaties

Acht van onze belangrijkste leveranciers in Nederland hebben een self-assessment gedaan.

67 van onze belangrijkste leveranciers zijn geïnventariseerd op basis van duurzaamheidsrisico’s.

Overheid

De telecomsector is een veel besproken sector binnen de politiek. We lichten waar mogelijk onze plannen, standpunten en acties toe, zodat politici en ambtenaren begrijpen met welke dilemma’s wij als bedrijf te maken hebben en welke impact wetgeving kan hebben op onze sector.

  • Transparante tarieven en voorwaarden voor klanten
  • Een concrete doelstelling voor energiebesparing
  • Bescherming van de privacy van klanten

Regelmatig is er overleg met politici en ambtenaren over verschillende thema's. Een delegatie van het Ministerie van Economische Zaken heeft in november 2012 kennisgemaakt met het energie-reductieprogramma van Vodafone. Door het bezoeken van o.a. een antennelocatie heeft Vodafone laten zien welke keuzes we maken rond energiereductie.

Experts/
Opiniemakers/
Maatschappelijke organisaties

Experts, opiniemakers en maatschappelijke organisaties hebben een belangrijke stem in de samenleving en kunnen de voorkeuren van onze klanten beïnvloeden.

Milieuorganisaties:

  • Gebruik van groene stroom en energiebesparing
  • Ontwikkelen en vermarkten van producten en diensten

Sociale organisaties:

  • Ketenverantwoordelijkheid
  • Veilige producten en diensten, bijvoorbeeld voor kinderen
  • Privacy en digitale rechten

Universiteiten:

Participatie in onderzoek, bijv. over straling en gezondheid en levensduur van producten

Wij streven ernaar om per jaar ongeveer drie stakeholderdialogen over relevante, actuele thema’s te organiseren. Daarnaast hebben we regelmatig contact met externe deskundigen over specifieke onderwerpen. 

Sector

Binnen deze verbanden bespreken we hoe we kunnen samenwerken bij sectorbrede thema’s.

Verschillende thema’s vormen risico’s en kansen voor de sector als geheel. We werken gezamenlijk aan het verbeteren van onze milieu-impact, internetveliligheid, netneutraliteit, privacy, fraude en schulden en straling en gezondheid. 

Regelmatig overleggen we met branchegenoten tijdens de vergaderingen van ICT Nederland, VNO NCW, MoNet en ECP-EPN.

Media

De media heeft een belangrijke invloed op onze reputatie. Via de media hoort het algemene publiek over negatieve en positieve ontwikkelingen. Het is voor ons zeer belangrijk om een goede relatie op te bouwen met diverse media. 

  • Een snelle en open respons op vragen.
  • Interviewmogelijkheden met directie

Onze woordvoerders hebben continu contact met de pers over ontwikkelingen binnen Vodafone en reageren op vragen over specifieke onderwerpen. Jaarlijks doen we onderzoek onder journalisten over hoe zij de informatievoorziening en het persbeleid van Vodafone waarderen.

Marktontwikkelingen
    Wat betekent dit voor Vodafone?

Technologieën convergeren

Telecommunicatie, media en informatietechnologie zijn tegenwoordig op technisch vlak dermate versmolten dat ze via koper, glasvezel, kabel en mobiele netwerken kunnen worden overgebracht. Apparaten zijn steeds mobieler. Spraak en data, vast en mobiel, internet en televisie; alles komt samen via het IP-adres. Ook het concurrentiespeelveld is ingrijpend veranderd van mobiele communicatie naar meer internationale telecommunicatie en internetbedrijven.

Vodafone is van een mobiel telecombedrijf gegroeid naar een communicatiebedrijf dat totaaloplossingen aanbiedt voor mobiel, vast en tv. Van belang is dat onze diensten naadloos, veiling en stabiel op elkaar aansluiten binnen de verschillende technologieën

Strikte regelgeving voor telecom

De telecom sector is sterk gereguleerd, niet alleen door formele wet- en regelgeving, ook door vrijwillig overeengekomen gedragsregels en convenanten.

De belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van regulering voor Vodafone zijn: regulering op het gebied van toegang tot vaste netwerken, roaming, afgiftetarieven en het verkrijgen van frequentievergunningen.

 

Toegangsregulering vaste markt: Op de vaste markt zijn er de facto slechts twee aanbieders: KPN en kabelaanbieders. Alleen KPN is verplicht om andere partijen toegang tot haar netwerk te geven en kabelaanbieders niet. De toetredingsdrempels tot de vaste markt zijn hoog omdat het aanleggen van een eigen landelijk dekkend netwerk economisch geen haalbare optie is. Toegang tot vaste netwerken tegen tarieven die het mogelijk maken te concurreren met de bestaande vaste partijen is de enige manier om ook op de vaste markt keuze tussen aanbieders mogelijk te maken.

Toegangsregulering vaste markt: Vodafone heeft de ambitie om zijn positie als challenger op de vaste markt te versterken. Immers zonder sterke challengers hebben consumenten weinig keuze. Concurrentie door alternatieve aanbieders zoals Vodafone is noodzakelijk om te voorkomen dat prijzen voor diensten over vaste netwerken te hoog worden. Goede spelregels moeten echter wel zorgen voor een gelijkwaardig en eerlijk speelveld.

 

Roaming: De door de EU voorgeschreven maximum prijzen voor bellen, sms en data dalen de komende jaren verder. Daarnaast moet vanaf 1 juli 2012 aan MVNOs toegang worden gegeven tegen gereguleerde tarieven en vanaf 1 juli 2014 moeten roaming diensten los van nationale diensten worden aangeboden.

Roaming: Voor Vodafone betekent dit dat de inkomsten uit roaming in toenemende mate dalen en er ingrijpende en kostbare wijzigingen in systemen moeten worden gedaan om vanaf 1 juli 2014 aan alle eisen te kunnen voldoen.

 

Gespreksafgiftetarieven: De gespreksafgiftetarieven die telecombedrijven bij elkaar in rekening brengen zijn de laatste jaren sterk gedaald.

Gespreksafgiftetarieven: Voor de afgeleverde gesprekken op het mobiele netwerk van Vodafone betekent dit significant minder inkomsten voor Vodafone. Daartegenover staat dat het afleveren van mobiele gesprekken op vaste netwerken goedkoper wordt.
 

Frequentievergunningen: Eind oktober 2012 heeft Agentschap Telecom vergunningen geveild. Een nieuwe verdeling zou de marktwerking bevorderen en meer ruimte voor innovatie en instapmogelijkheden voor nieuwkomers creëren. Belangrijk doel van de veiling was om effectieve concurrentie voor de langere termijn te behouden. Om dit doel te bereiken is besloten om de toetredingsbarrières voor nieuwkomers te verlagen en 2x10 MHz aan frequentieruimte in de 800 MHz band en 2x5 MHz in de 900 MHz band voor nieuwkomers te reserveren.

Frequentievergunningen: In het najaar van 2012 verwierf Vodafone in de multi-band frequentieveiling spectrum in de 800, 900, 1800 en 2100 MHz banden. Hiermee kan Vodafone zijn positie in de komende zeventien jaar verder uitbouwen. De veiling leidt tot grote wijzigingen in de marktstructuur. Tele2 heeft het 800 MHz spectrum verworven dat voor nieuwkomers was gereserveerd tegen een relatief zeer lage prijs.

Recessie zet door

De economische recessie in Europa en Nederland duurt voort. Bijna 8% van de beroepsbevolking in Nederland is werkloos. Ook het besteedbaar inkomen van de meeste Nederlanders daalt al een aantal jaar. 

Door de recessie heeft ook Vodafone bezuinigingen moeten doorvoeren met het verlies van arbeidsplaatsen tot gevolg. Consumenten blijken, in tegenstelling tot veel andere uitgaven, niet gauw afscheid te nemen van telecommunicatiediensten. Wel zien we een verschuiving van reguliere naar Sim Only abonnementen, omdat klanten langer hun oude mobieltje blijven gebruiken. Om klanten te helpen met betere controle over kosten, hebben we nieuwe abonnementen geïntroduceerd en informeren we klanten over hoe zij hun kosten kunnen beperken. Als klanten hun bundel dreigen te overschrijden geven wij ze een extra waarschuwing. 

Competitieve markt

We merken dat een deel van de consumenten verschuift naar de zogeheten ‘no frills’ (goedkoop bellen zonder franje) aanbiedingen in het mobiele segment. Internationale internetdiensten concurreren fors met traditionele telecommunicatie diensten als sms en zetten de omzet onder druk. De totale service omzet in de Nederlandse markt daalde in 2012 met -6%jaar op jaar, waarvan -16% prepaid en -4% postpaid.

KPN introduceerde als één van de eerste in de Nederlandse markt een zogenaamd ‘quad play offer’. Dit bestaat uit t internet, bellen, TV en mobiel. UPC kocht recent een 18% belang in Ziggo. Daarmee is de mogelijkheid ontstaan één grote nationale kabelmaatschappij te creëren. Tele2 verwierf in de veiling 4G-spectrum en kondigde aan serieus te gaan investeren in Nederland. 

We willen ons onderscheiden van onze concurrenten door onze focus te richten op onze core business en het verbeteren van onze service aan klanten. Ook investeren we breed in de kwaliteit van ons mobiele netwerk, (2G, 3G, 3G Dual Carrier en de volgende generatie netwerken zoals 4G) en in geïntegreerde vaste en mobiele oplossingen.

We breiden onze traditionele communicatie diensten (bellen, data en sms) uit met een groot scala aan nieuwe diensten om de klantervaring te verbeteren en extra omzet te genereren. 

 

 

Maatschappelijke ontwikkelingen
    Wat betekent dit voor Vodafone?
Klimaatverandering Het klimaat verandert. Extreem weer (stormen, kouder, warmer, natter en droger) zorgt ervoor dat Nederland op een directe manier wordt geconfronteerd met deze verandering. De hoeveelheid broeikasgassen in de atmosfeer, voornamelijk CO2, is enorm toegenomen en de oorzaak van de klimaatverandering. Volgens een rapport van GeSI (SMARTer 2020, 2012) is de ICT industrie verantwoordelijk voor 2,3% van de totale CO2-uitstoot in de wereld. Uit datzelfde onderzoek blijkt dat het CO2 reductie potentieel van de ICT industrie 16,5% is. Dit kan worden gerealiseerd als de bestaande oplossingen in 2020 worden geïmplementeerd. De impact van de klimaatverandering op de werkwijze van Vodafone is beperkt. De extra koeling die nodig is voor een warme dag wordt (deels) gecompenseerd door de koude dagen. Dit heeft nog niet direct een gevolg voor ons energieverbruik. Wel hebben wij maatregelen moeten nemen voor ons kantoor in Maastricht, vanwege het risico op overstromingen van de Maas. We hebben de kwetsbare apparatuur verplaatst van de kelder naar hoger gelegen verdiepingen. Voor alle nieuwe technische locaties geldt dat deze een aantal meters boven NAP moeten worden gebouwd. Dankzij machine-to-machine technologie worden processen efficiënter, waardoor energie kan worden bespaard in andere sectoren.
Schaarste aan grondstoffen en e-waste De schaarste aan grondstoffen was ook het afgelopen jaar een actueel thema. Voor de productie van mobiele telefoons worden zeldzame mineralen gebruikt. De meeste mensen schaffen om de twee jaar een nieuw toestel aan. Het oude toestel belandt vaak ongebruikt in de kast. De toestellen die wel worden ingezameld, worden gerecycled of doorverkocht in een ontwikkelingsland. Als een toestel daar niet meer wordt gebruikt is het onduidelijk wat er mee gebeurt. Een redelijke aanname is dat deze toestellen als elektronisch afval op een hoop belanden, zonder dat de metalen worden teruggewonnen voor hergebruik in bijvoorbeeld windmolens, auto’s en mobiele telefoons. De schaarste aan grondstoffen heeft geen directe invloed op Vodafone. Mobiele telefoons en netwerkapparatuur zijn duurder geworden, maar dat komt niet door de schaarste aan grondstoffen. Vodafone is al jaren actief op het gebied van recycling. Het terughalen van metalen uit gebruikte netwerkapparatuur draagt bij aan het reduceren van de vraag naar nieuwe grondstoffen. Inmiddels wordt 100% van de netwerkapparatuur van Vodafone gerecycled of hergebruikt. Het aantal mobiele telefoons dat door Vodafone wordt ingezameld is 10% van het totaal aantal verkochte toestellen. Hiermee is Vodafone één van de voorlopers op dit gebied. Van de ingezamelde toestellen wordt 13% gerecycled en 87% hergebruikt. De toestellen worden voornamelijk hergebruikt in ontwikkelingslanden waardoor mobiele communicatie ook in deze landen betaalbaar wordt. Om het hergebruik van grondstoffen verder te stimuleren, is ook in de landen waar hergebruikte toestellen worden verkocht, een inzamelsysteem nodig. Vodafone probeert door diverse samenwerkingen inzameling in deze landen te realiseren:
1) Vodafone Ghana heeft het eerste inzamelsysteem opgezet.
2) Samenwerken met Global e-Sustainability Initiative (GeSI) en andere marktpartijen in de e-waste werkgroep om oplossingen te zoeken voor e-waste.
3) Een circulaire stroom is nog niet gerealiseerd, maar samen met Brightstar Corp, onze wereldwijde partner voor toestelhergebruik, ondernemen we initiatieven om inzamelsystemen op te zetten. Voorlopig nog wel gericht op Europa.
Vergrijzing, kosten gezondheidszorg stijgen De Nederlandse gezondheidszorg behoort tot de beste ter wereld als het gaat om kwaliteit en toegankelijkheid. Nederland heeft de ambitie om de toegankelijkheid en de kwaliteit van de gezondheidszorg te behouden én verder te verbeteren. Tegelijkertijd willen we dat de zorg betaalbaar blijft. Die betaalbaarheid staat momenteel onder druk. Als gevolg van de vergrijzing, de medisch-technologische ontwikkelingen en een veranderende maatschappij, stijgen de zorguitgaven. Mede om die reden is door de overheid vrije marktwerking doorgevoerd, wat de vraag naar efficiëntie doet toenemen. Het besparen van kosten en vergroten van productiviteit van personeel zijn actuele thema’s. Uit verschillende analyses en onderzoeken blijkt dat de toenemende zorgvraag niet alleen met meer personeel is op te vangen. Vodafone vindt dat technologie een wezenlijke rol kan vervullen bij het waarborgen van de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van de gezondheidszorg. Vodafone biedt mobiele communicatie-oplossingen die veilige en efficiënte zorgverlening en zorg op afstand mogelijk maken. Hierdoor kunnen bijvoorbeeld ouderen langer zelfstandig blijven en krijgen medische professionals sneller en eenvoudiger toegang tot patiëntinformatie, waardoor de behandeling en klinisch onderzoek goedkoper worden.
Risico’s voor consumenten Vrije toegang tot internet wordt gezien als een fundamenteel mensenrecht. Een wereldwijd open internet is een drijvende kracht voor ontwikkeling; het biedt alle mensen, ongeacht ras, afkomst of geloof, een gemeenschappelijke ruimte voor zelfontplooiing en de vrije uitwisseling van informatie en ideeën. Dezelfde rechten die mensen offline hebben moeten ook online worden beschermd, zoals de vrijheid van meningsuiting en het recht op privacy en gegevensbescherming. Bij de bescherming van mensenrechten op het internet spelen niet alleen regeringen, maar ook bedrijven een rol. Onze klanten moeten erop kunnen vertrouwen dat we hun privacy respecteren. Zij hebben er recht op dat de communicatie over ons netwerk vertrouwelijk blijft en dat wij hun persoonsgegevens zorgvuldig beheren. Wij zijn ons ervan bewust dat het krijgen van dit vertrouwen niet vanzelfsprekend is; we moeten dit vertrouwen verdienen. Daarom doen wij onze klanten concrete beloftes over hoe wij omgaan met hun privacy. Een van onze beloftes is dat wij een helder en compleet inzicht geven in welke gegevens we over onze klanten hebben en waarvoor we deze gebruiken. Op onze website is informatie met betrekking tot Vodafone over privacy en gegevensbescherming op één plek beschikbaar, inclusief tips & tools die onze klanten helpen bij het voorkomen en verminderen van risico’s die hun privacy kunnen aantasten.

 

2012 2013 Vodafone Magazine