Kerncijfers en resultaten

Kerncijfers en resultaten

The Easiest Place to do Business
  2012/2013 2011/2012 2010/2011
Net Promotor Score1 -13 (gedeelde 1e plaats) -14 -15
Customer Effort Score2 77% Niet beschikbaar Niet beschikbaar
Aantal toestellen ingezameld 114.279 69.379 68.918

Bekijk meer gegevens

The Easiest Place to do Business
  Doelstelling 2012/2013 2012/2013 2011/2012 2010/2011
Net Promotor Score1 1e plaats met min. 5pt afstand van de NPS van concurrenten -13 (gedeelde 1e plaats) -14 -15
Customer Effort Score2 > 80% 77% Niet beschikbaar Niet beschikbaar
Aantal klanten 5,3 miljoen 5,3 miljoen 5,0 miljoen
Aantal winkels 263 winkels (Vodafone: 99, BelCompany: 164) 296 winkels (Vodafone: 88, BelCompany: 174, Telefoonkopen.nl: 34)  
Totaal aantal klantcontacten 65.392.466 48.101.457 45.580.351
% van de vragen via het call center 9,0% 11,8% 11,0%
% van de vragen via self-care op PC of mobiel 90% 90.7% 88,1% 89,0%
% online via social media 0,3% 0,1% 0,0%
Totaal aantal klachten 45.075 68.512 43.067
Aantal toestellen ingezameld 100.000 114.279 69.379 68.918
Eco-score3 ≥ 70% 68,6% van de toestellen voorzien van eco-score (Apple wil niet mee doen) Introductie eco-score: 70% toestellen voorzien van eco-score (Apple wil niet mee doen) Niet van toepassing

1 Met de Net Promotor Score meten we in hoeverre klanten Vodafone aanbevelen aan derden. De Net Promotor Score heeft een schaal van 10, waarbij 9 en 10 Promotors zijn (ambassadeurs van Vodafone) en 0 t/m 6 Detractors (klanten die Vodafone niet of negatief aanbevelen). De Net Promotor Score wordt berekend door van het percentage Promotors het percentage Detractors af te trekken. Onze Net Promotor Score meten we al een paar jaar in alle klantcontactkanalen (winkels, klantenservice, online) en voor het Vodafone merk in het algemeen.

2 Met de Customer Effort Score meten we de mate waarin de klant zelf moeite heeft moeten doen om bijvoorbeeld een vraag of probleem opgelost te krijgen via onze klantenservice of de moeite die de klant zelf heeft moeten doen om een bestelling te plaatsen in onze online winkel. Customer Effort Score wordt gemeten op een 5 punts- schaal, waarbij 1 staat voor weinig moeite en 5 voor veel moeite. Het % betreft de respondenten die een 1 of 2 scoren op de 5 punts-schaal.

3 Duurzaamheidslabel voor telefoons, gevalideerd door KPMG, biedt transparantie in de keten. De eco-score is gebaseerd op drie categorieën: bedrijfswaarden en -principes, de levenscyclusanalyse en duurzaam ontwerp.

1 Met de Net Promotor Score meten we in hoeverre klanten Vodafone aanbevelen aan derden. De Net Promotor Score heeft een schaal van 10, waarbij 9 en 10 Promotors zijn (ambassadeurs van Vodafone) en 0 t/m 6 Detractors (klanten die Vodafone niet of negatief aanbevelen). De Net Promotor Score wordt berekend door van het percentage Promotors het percentage Detractors af te trekken. Onze Net Promotor Score meten we al een paar jaar in alle klantcontactkanalen (winkels, klantenservice, online) en voor het Vodafone merk in het algemeen.

2 Met de Customer Effort Score meten we de mate waarin de klant zelf moeite heeft moeten doen om bijvoorbeeld een vraag of probleem opgelost te krijgen via onze klantenservice of de moeite die de klant zelf heeft moeten doen om een bestelling te plaatsen in onze online winkel. Customer Effort Score wordt gemeten op een 5 punts-schaal, waarbij 1 staat voor weinig moeite en 5 voor veel moeite. Het % betreft de respondenten die een 1 of 2 scoren op de 5 punts-schaal.

2012 2013 Vodafone Magazine