The Easiest Place to do Business

Reflectie

Wat ging er goed?

  • De MyVodafone app is vernieuwd zodat klanten nog beter inzicht hebben in hun verbruik.
  • De Smartphone crew is uitgebreid. Ze staan klaar voor klanten in de winkel, online en telefonisch.
  • De NPS bij klantenservice en in onze winkels is verbeterd.
  • Er is een 24/7 web-care crew.
  • Introductie van nieuwe abonnementsvorm (Vodafone RED, zie pagina Resultaten)
  • Er is een multisim, waarmee één abonnement voor zowel een smartphone als een tablet kan worden gebruikt
  • We geven voorlichting aan klanten over privacy en veiligheid

Wat kan er beter?

Klantervaring verbeteren en het gemak voor klanten verhogen op:

  • Het gebruik van onze producten en diensten in het buitenland (roaming).
  • Het kopen en geleverd krijgen van onze producten en diensten.
  • Het verbeteren en vereenvoudigen van onze producten en diensten.
  • Huis-aan-huis verkoop van glasvezeldiensten (lees meer).

Roaming

Afgelopen jaar heeft de OPTA de Alles-in-een op Reis bundel van Vodafone onderzocht, omdat de wettelijk verplichte roaming-cap ontbrak. De roaming-cap werd uitgeschakeld, omdat de bundel anders niet werkte. We hebben klanten hier destijds over geïnformeerd, desondanks was dit niet duidelijk voor alle klanten. Daarom hebben we onze communicatie hierover verbeterd, bijvoorbeeld in het welkomstbericht wanneer mensen een landsgrens overgaan en we nemen telefonisch contact op met klanten met meer dan 100 euro aan roamingkosten binnen 1 dag. 

Huis-aan-huis verkoop van glasvezeldiensten

Vodafone is sinds 2011 onder de naam Vodafone Thuis actief op de markt voor triple play (televisie, telefoon en internet) via glasvezel. Tv-programma Kassa besteedde op 16 maart 2013 aandacht aan de huis-aan-huis verkoop van glasvezeldiensten van Vodafone. Bart Combée, directeur van de Consumentenbond, stelde dat de contracten van Vodafone niet rechtsgeldigwaren. Vodafone deelde deze mening niet, maar erkende wel dat het inschrijfproces transparanter had gekund. In overleg met de Consumentenbond zijn we tot een aantal verbeteringen gekomen. Vodafone Thuis-klanten die nog in afwachting waren van hun glasvezelaansluiting hebben we persoonlijk benaderd over hun contract. Vodafone biedt deze klanten de mogelijkheid binnen acht dagen hun contract te ontbinden. Voor nieuwe klanten voerde Vodafone drie verbeteringen door. Ten eerste zijn er extra kwaliteitscontroles. In de afgelopen maanden heeft Vodafone alle nieuwe klanten gebeld om te vragen of de verwachtingen van koper en verkoper overeenkomen. Ten tweede vermeldt Vodafone de wettelijke bedenktermijn en de mogelijkheid om te annuleren nu ook op het inschrijfformulier dat klanten aan de deur tekenen. Ten derde is Vodafone zijn verkopers intensiever gaan trainen en controleren. Door deze verbeteringen moet eventuele onduidelijkheid over datgene waarvoor de klant heeft getekend verdwijnen.

Wat vinden onze stakeholders?

De Consumentenbond is positief over de mate van transparantie van de nieuwe abonnementen. Op hun website staat: “Door mobiel internet als basis te nemen met een ruime hoeveelheid MB's en bellen en minuten (praktisch) onbeperkt te maken, maakt Vodafone Red een transparante indruk. Het is helder wat je koopt en de kans dat je voor onverwachte kosten komt te staan is klein. Dat is een goede ontwikkeling. Het blijft wel opletten bij de 'Extra opties'. Zoals de dure toestelverzekering. Die laat de maandrekening weer flink oplopen.”

“Mobiele veiligheid en digitaal bewustzijn zijn randvoorwaarden voor het vertrouwen in en de acceptatie van innovatie en de groei van mobiele technologie. En dat is niet anders, zo niet nog veel belangrijker, als het om kinderen gaat. Vodafone laat zien dat het haar verantwoordelijkheid neemt en dat juichen wij toe. Bedrijfsleven en overheid moeten samen optrekken om een veiligere digitale omgeving te creëren, maar ook om ouders, leerkrachten en de kinderen zelf digitaal op te voeden. Daar kunnen we met elkaar nog vele stappen inzetten!”,
Marjolijn Bonthuis – Krijger, adjunct-directeur ECP, Platform voor de InformatieSamenleving

In de Net Promotor Score beoordelen de meeste klanten ons met een 7 of 8. De tevredenheid over onze klantenservice is het afgelopen jaar toegenomen. Quote positieve klant: “Ik werd snel en vakkundig geholpen. Kreeg antwoord op al mijn vragen.” Quote negatieve klant: “Ik word van het kastje naar de muur gestuurd. En er wordt niet gezocht naar een goede en redelijke oplossing”

Hergebruik telefoons

De meeste mensen schaffen om de twee jaar een nieuwe telefoon aan. Telecomaanbieders bieden daarom gratis of goedkope toestellen aan bij abonnementen. Vanuit het oogpunt van duurzaamheid is dat geen wenselijke situatie, omdat grondstoffen schaars zijn en oude telefoons e-waste opleveren. Gemiddeld heeft een huishouden 3 tot 5 ongebruikte mobiele telefoons thuis liggen. Het aantal ongebruikte telefoons op de Nederlandse markt wordt geschat op meer dan 20 miljoen. Oude mobiele telefoons kunnen prima worden hergebruikt. Vodafone stimuleert klanten om hun gebruikte telefoon aan Vodafone te verkopen. Daarnaast werkt Vodafone aan structurele oplossingen om de economische levensduur van telefoontoestellen te verlengen. Met de introductie van Vodafone RED kunnen klanten er ook voor kiezen om geen telefoon bij hun abonnement te nemen en hun oude telefoon te blijven gebruiken.

Hoge telefoonrekening

Mensen maken steeds vaker gebruik van apps, games, social media en kijken high definition televisieprogramma’s op hun tablet of telefoon. Dat heeft invloed op het datagebruik en uiteindelijk op de telefoonrekening. Het beleid van Vodafone is er op gericht om klanten zelf te laten kiezen hoeveel data ze willen gebruiken. Belangrijk is dat klanten zich dan wel bewust zijn van data verbruik en wat dit kost. Vodafone zorgt voor voorlichting over datagebruik. Toch blijkt dat niet altijd voldoende en worden klanten helaas soms achteraf verrast door een hoge telefoonrekening. Daarom hebben wij bovenop de bestaande maatregelen extra maatregelen genomen om klanten te wijzen op de kosten van datagebruik. Lees welke extra maatregelen we nemen in het blog van Harry Odenhoven, directeur Commercial Operations.  

2012 2013 Vodafone Magazine