The Easiest Place to do Business

Wat zijn de resultaten?

Hoe bereiken we onze resultaten?

Een consistente en eenvoudige dienstverlening via verschillende kanalen

Klanten kunnen ons benaderen via verschillende kanalen (winkel, telefonisch en online). Online bieden we contact via het klantenforum, de chatservice, de 24/7 Web Crew en via social media. Een hoog kwaliteitsniveau garanderen we door een in-house klantenservice en door training. De bonus van servicemedewerkers is onder meer afhankelijk van hoe klanten de service beoordelen. Klanten kunnen met vragen over hun smartphone en tablet terecht bij de Smartphone crew. Voor zakelijke klanten is er een in-house service, Bring Your Own Device-ondersteuning en een portal waar te zien is of er onderhoudswerkzaamheden aan het netwerk plaatsvinden in de buurt van het bedrijf.

Eenvoudig en transparant aanbod toegesneden op de huidige klantbehoefte

Vanwege de transitie van bellen naar data, hebben we nieuwe abonnementen geïntroduceerd (Vodafone RED). Het keuzeaanbod in abonnementen is drastisch beperkt, waardoor het makkelijker is om te vergelijken. De tariefinformatie is vereenvoudigd en transparanter door de flexibiliteit in keuze voor het betalen van de smartphone ineens vooraf, of maandelijks in de abonnementskosten. Klanten kunnen nu elk toestel bij elk abonnement kiezen. Toestelprijzen en abonnementskosten zijn nu onafhankelijk van elkaar inzichtelijk. Ook ontvangen klanten een sms-alert als de bundel bijna overschreden is. Om schulden te voorkomen doen we kredietchecks. Voor zakelijke klanten is mobiele telefonie in 43 Vodafone Voordeellanden een standaard onderdeel van het abonnement.

Makkelijk en veilig voor iedereen

Via verschillende tools en door voorlichting, geven we klanten controle over hun eigen privacy en het maken van bewuste keuzes die goed zijn voor het milieu of hun eigen kinderen. Met de Vodafone Inruildeals worden klanten gestimuleerd om hun gebruikte toestel aan Vodafone terug te verkopen.

Wat zijn de resultaten tot nu toe?

  • Score van -13 op de Net Promotor Score (NPS) onder consumenten.
  • Score van - 20 op de Net Promotor Score (NPS) onder zakelijke klanten.
  • Customer Effort Score 77%. Op basis van de kanaalscores voor klantenservice, online en winkel zijn we tussen 2 en 3 uitgekomen (gemeten op een 5 punts schaal, waarbij 1=weinig moeite en 5=veel moeite).
  • 114.279 gebruikte telefoons ingezameld.
  • 38.770 downloads van de Safety Net app voor ouders en kinderen.

Makkelijk en veilig voor iedereen:

  • Online voorlichting voor ouders over hoe hun kind veilig en verantwoord gebruik kan maken van een mobiele telefoon, ondersteuning via tools en de Safety Net app (tegen pesten en voor veilig browsen) en een speciale Kind Veilig sim.
  • Online informatie over privacy en gegevensbescherming, inclusief tips & tools.
  • Voor inzicht in de mate van duurzaamheid van een toestel staat op elke telefoon de eco-score vermeld.

De webcare service heeft een vlucht genomen:

  • Het gebruik van Facebook voor dienstverlening is afgelopen jaar vertienvoudigd ten opzichte van 2011
  • In 2012 werden er 48.829 Direct Messages via Twitter gestuurd. Dit is een groei van 250% ten opzichte van 2011
  • De traffic naar het klantenforum is gestegen van 30.000 unieke bezoekers in 2011 naar 192.000 unieke bezoekers per maand in 2012
  • Vodafone stond op de 2e plaats van de Social Media Monitor 2012
  • Vodafone heeft de snelste social media klantenservice blijkt uit onderzoek van social media monitoring en webcare tool Coosto

Fairphone

Sinds 2012 werkt Vodafone samen met Fairphone. Fairphone is een sociale onderneming die als doelstelling heeft om een eerlijke telefoon op de markt te brengen. Met name in de transparantie van het productieproces van mobiele telefoons valt nog heel wat te winnen. Daarom hebben Fairphone en Vodafone een overeenkomst gesloten om elkaar te versterken. Naast financiële steun is vooral de expertise van Vodafone over het gebruik en de markt van mobiele telefoons belangrijk voor Fairphone. Ook wordt er inmiddels op internationaal niveau samengewerkt, met als intentie om alle mobiele telefoons van Vodafone langs de FairPhone meetlat te gebruiken. Verder gebruikt FairPhone het duurzaamheidslabel van Vodafone, de Eco-score, om met name de belangrijkste milieu aspecten van mobiele telefoons in kaart te hebben bij de ontwikkeling van de FairPhone.

Kinderen veilig mobiel

Vodafone RED

Klanten kunnen met Vodafone RED abonnementen makkelijker kiezen voor een abonnement zonder onverwachte belkosten. Met een RED abonnement kunnen klanten onbeperkt gratis bellen en smsen, krijgen ze 1GB data per maand en een vervangende telefoon wanneer deze stuk is. Bovendien kunnen klanten extra’s krijgen zoals 5GB opslag in de cloud. Om een optimale ervaring te kunnen bieden is de netwerksnelheid verhoogd voor alle smartphones.

Hoe meten we de resultaten?

Met de Net Promotor Score meten we in hoeverre klanten Vodafone aanbevelen aan derden. De Net Promotor Score heeft een schaal van 10, waarbij 9 en 10 Promotors zijn (ambassadeurs van Vodafone) en 0 t/m 6 Detractors (klanten die Vodafone niet of negatief aanbevelen). De Net Promotor Score wordt berekend door van het percentage Promotors het percentage Detractors af te trekken. Onze Net Promotor Score meten we al een paar jaar in alle klantcontactkanalen (winkels, klantenservice, online) en voor het Vodafone merk in het algemeen.

Sinds 2012 meten we - naast NPS - de Customer Effort Score (CES). CES meet de mate waarin de klant zelf moeite heeft moeten doen om bijvoorbeeld een vraag of probleem opgelost te krijgen via onze klantenservice of de moeite die de klant zelf heeft moeten doen om een de bestelling te plaatsen in onze online winkel. CES wordt gemeten op een 5 punts schaal, waarbij 1 staat voor weinig moeite en 5 voor veel moeite. De bonus van klantenservicemedewerkers en medewerkers in onze winkels is onder meer afhankelijk van hoe klanten de service beoordelen.

Aan de hand van de First Time Fix meten we in hoeverre klachten in één keer opgelost zijn.

Eco-score voor mobiele telefoons

De Nederlandse eco-score is inmiddels in 14 landen in gebruik, waaronder Australië en Nieuw Zeeland. Doelstelling van de eco-score is om onze leveranciers en onze klanten bewust te maken van milieu aspecten van mobiele telefoons.Zo wordt de eco-score inmiddels meegenomen in prijsonderhandelingen met leveranciers. Van onze klanten zegt 81% duurzaamheid belangrijk te vinden bij toekomstige aankoop. 50% van onze klanten is van plan de eco-score te gaan gebruiken. Momenteel gebruikt echter nog maar 5% de eco-score. In 2013 willen we daarom de eco-score nog relevanter maken voor onze klanten. De eco-score is genomineerd voor de Nationale ICT Awards Milieu 2013.

2012 2013 Vodafone Magazine